Du bon vers l'or

Quand les clients trouvent un produit ou un service bon, cela tient souvent à de petits détails. Les entreprises qui excellent dans l’expérience client se démarquent de la moyenne. Ces entreprises font la différence et donnent souvent le ton pour tout un secteur.

Le secret consiste à interroger les clients sur leur vécu. Qu’est-ce qu’ils trouvent bon ? Et qu’est-ce qui pourrait être encore mieux ? C’est surtout en explorant ce qui peut être amélioré que de nouvelles opportunités apparaissent. L’image est d’abord floue, elle ne se précise que lorsque des experts et des spécialistes la développent.

Prenons un exemple issu d’un cabinet dentaire.

Une enquête de satisfaction révèle que certaines personnes vivent le détartrage comme très douloureux. Conformément aux principes de la Prise de Décision Connectante, une question de départ efficace est formulée :

« Que pouvons-nous faire pour que le détartrage se déroule le plus confortablement possible, sachant qu’une enquête montre que certaines personnes le trouvent douloureux ? »

La question « que pouvons-nous faire » génère habituellement plusieurs options. L’option la plus intéressante est approfondie avec une question « comment pouvons-nous ».

Dans ce cabinet dentaire, l’équipe souhaite rester en permanence à l’écoute de l’expérience du patient et s’en servir pour ajuster son expertise. « Comment pouvons-nous faire en sorte que tous nos dentistes interagissent avec les patients de manière bienveillante et empathique, afin que chaque patient vive le contrôle semestriel comme un moment agréable ? »

Cette question produit plusieurs suggestions.

Dans la phase suivante, une proposition concrète est élaborée par le dialogue, à l’aide du cercle de perfectionnement rapide.

• Responsable RH : Je propose que chaque nouveau dentiste ait un parrain ou une marraine qui l’initie à la relation bienveillante avec les patients. Quelqu’un a-t-il une objection ?
• Dentiste en chef : Je pense que cela ne suffit pas. J’ajouterais une période de feedback écrit où nous demandons aux patients comment ils ont vécu le traitement. Nous pourrions vérifier s’ils ont ressenti de la douleur… Objection ?
• Dentiste senior : Je ferais remplir le feedback après le traitement sur un formulaire et je le discuterais régulièrement avec le parrain ou la marraine. Objection ?
• Responsable RH : Cela me convient, mais je ferais remplir le feedback sur une tablette pour que les données puissent être directement stockées et traitées dans une base de données. Objection ?
• Dentiste en chef : Je commencerais dès maintenant avec la version papier. Je propose de demander la version tablette au fournisseur de logiciels… Objection ?

La solution devient plus concrète et plus riche grâce aux apports de toutes les personnes présentes.

La Prise de Décision Connectante est utile ici parce qu’elle permet une amélioration rapide. Les membres de cette équipe décisionnelle utilisent la Communication Connectante et l’écoute empathique pour partager leurs points de vue de manière positive.

La décision est consignée en formulant un certain nombre de critères essentiels (qui, quoi, quand, comment) :

• Jan élabore la version papier du formulaire de feedback et vérifie les questions auprès des membres de l’équipe lors de la prochaine réunion hebdomadaire, avant de faire imprimer les formulaires en interne.
• Mie demande au coordinateur IT habituel de développer une version de feedback liée à une base de données. Elle fait un retour lors de la prochaine réunion sur le coût de la mise en service de deux tablettes.

Dans six mois, l’action sera à nouveau évaluée selon les principes : Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Qu’est-ce qui peut être amélioré ?

Le cercle est bouclé. L’amélioration continue devient un automatisme. La frustration, l’inconfort et l’inquiétude sont à chaque fois des impulsions pour se concentrer sur la croissance, la qualité et l’amélioration. En faisant confiance à la force de réflexion collective d’une équipe pour prendre les bonnes décisions, une organisation grandit de manière naturelle. Certains changements seront plus urgents et seront mis en place rapidement. D’autres changements sont moins pressants et secondaires par rapport au travail en cours dans une routine de qualité.

En combinant le feedback issu de l’expérience client et le passage du bon vers l’or, une entreprise s’assure que sa clientèle fidèle reste et que les nouveaux clients sont agréablement surpris.

« En abordant nos patients avec empathie, grâce à des concertations internes efficaces et à l’utilisation d’une forme de communication connectante, nous réussissons à élever continuellement notre cabinet dentaire à un niveau supérieur. Nos patients sentent la différence et cela nous donne envie de travailler. » (Groupe Benedenti)