Resoudre les conflits

L’un veut ceci, l’autre veut cela. Cela peut etre une richesse, a condition de ne pas s’accrocher a une seule solution lorsque des problemes surviennent. Dans cet article, vous decouvrirez comment la Communication Nonviolente offre de l’inspiration pour gerer les problemes et resoudre les conflits.

La difficulte des conflits

La difficulte des conflits, c’est que les gens s’accrochent a leurs propres propositions concretes pour resoudre un probleme donne. L’un veut ceci, l’autre veut cela. La solution consiste alors a elaborer un compromis ou chacun met de l’eau dans son vin. Parce que chaque partie cede un peu, on trouve un arrangement quelque part au milieu. Nous constatons souvent que l’equilibre d’un compromis est determine par les rapports de force entre les parties concernees : plus vous avez de pouvoir, plus vous pouvez tirer la couverture a vous. Le resultat de cette facon de penser aboutit souvent a l’apparition d’un nouveau probleme, parce qu’une des parties, ou aucune, ne peut reellement accepter la solution elaboree.

La Communication Nonviolente offre une issue

Du point de vue de la Communication Nonviolente, nous cherchons a resoudre les conflits de maniere durable. Nous considerons qu’une solution reussie est une nouvelle situation dans laquelle toutes les parties se sentent suffisamment reconnues dans leurs besoins et interets. Les biologistes et les informaticiens appellent cela le principe du “suffisamment bon” : si ca marche, c’est OK. Cela signifie qu’avec la Communication Nonviolente, nous ne cherchons pas la solution la plus ideale, mais une solution viable pour toutes les parties, contre laquelle aucune n’a d’objection fondamentale du point de vue de ses propres besoins ou interets. De telles solutions font en sorte que tous les concernes sont disposes a passer a l’action et a assumer la responsabilite de leurs propres interets et besoins. Parfois, ils prennent soin des interets et besoins des autres parce que ceux-ci s’alignent avec les leurs. Savoir que ses propres besoins seront satisfaits rend generalement agreable le fait de prendre aussi soin de ceux des autres.

Pour resoudre durablement les conflits selon les principes CNV, plusieurs conditions s’appliquent :

1. Vouloir collaborer

L’intention et la volonte de maintenir une relation de travail. Cela implique que chaque partie souhaite continuer a collaborer avec les autres.

2. Phase d’exploration des besoins avant la phase de solution

Les besoins sous-jacents (valeurs et interets) de toutes les parties sont explores avant de chercher une solution. Quand la resolution d’un conflit deraille, c’est souvent parce que les parties cherchent une solution trop vite ou forcent les choses. En general, il y a trop peu de conscience de ses propres besoins et interets sous-jacents et de ceux des autres parties. Ce n’est que lorsque chaque partie a clairement formule ses besoins et interets et a ete entendue que l’on peut chercher une solution concrete. Donc : d’abord inventorier tous les besoins sans chercher immediatement une solution concrete.

3. Etre creatif dans la phase de solution

Lors de l’elaboration de solutions, il est important d’etre creatif. Cela suppose que l’on veuille penser en dehors des cadres habituels et que les solutions soient entierement sur mesure pour le probleme. La pensee “hors cadre” est tres utile ici. Une solution viable repond aux besoins de toutes les parties concernees.

4. Suffisamment bon

Chercher une solution ideale pour chaque partie est souvent une illusion. Surtout quand une solution donnee implique que d’autres parties en sont lesees. Lors de l’elaboration d’une solution, nous appliquons le principe du “suffisamment bon”. La solution est assez bonne pour etre viable. Chaque partie concernee peut accepter qu’une solution donnee soit mise en oeuvre.

5. Evaluer et eventuellement ajuster la solution

Une solution est un element dynamique qui ne vaut pas “pour l’eternite”. C’est entre autres une raison de verifier peu apres la mise en oeuvre d’une solution si elle fonctionne reellement. Cela peut se faire en posant aux parties les questions suivantes :

• Suis-je satisfait de la solution telle que nous l’avons convenue ?
• Si non, quel besoin n’est pas satisfait ?
• Le cas echeant, comment pouvons-nous ajuster la solution pour qu’elle reponde aussi a ce besoin ?

Cette facon de resoudre les conflits peut sembler compliquee et chronophage. Dans la pratique, c’est pourtant l’inverse qui se verifie : en prenant suffisamment de temps pour resoudre les conflits en profondeur, on constate plus de bien-etre et de satisfaction chez toutes les personnes concernees. Parce que les conflits sont resolus durablement, on gagne du temps sur le long terme.

Resoudre les conflits durablement : comment faire ?

Phase 1 : phase d’exploration des besoins La resolution d’un conflit commence des qu’une personne expose sa vision du probleme. L’honnetete connectante est une maniere ideale de le faire : le message est formule clairement dans le respect de l’autre. Cela invite l’autre partie a donner son avis sur le probleme en question. Dans cette premiere phase d’exploration, les besoins et interets sont clairement nommes et entendus. Il est important d’ecouter consciemment et avec empathie. En general, il suffit que l’une des parties adopte une posture empathique et verifie les besoins ou interets des autres en les nommant. Dans cette premiere phase, il est donc important que l’honnetete connectante et l’empathie aient largement leur place.

Phase 2 : phase de resolution Lorsque les besoins et interets de toutes les parties ont ete entendus, il y a generalement beaucoup de volonte pour chercher une solution commune qui convienne a tous. En Communication Nonviolente, nous elaborons les solutions a partir du principe du “consentement”. Quand vous donnez votre consentement a une proposition, cela signifie que vous n’avez pas d’objection fondamentale et que vous estimez vos besoins et interets suffisamment respectes dans la solution proposee. Quiconque a une objection contre une solution donnee le fait savoir et explique lequel de ses besoins ou interets n’est pas suffisamment respecte. L’autre partie ecoute avec empathie. La premiere proposition est ensuite ajustee en fonction du besoin supplementaire formule. La phase de resolution se termine generalement quand aucune des parties n’a plus d’objection contre la derniere proposition formulee. Cette proposition devient un accord soutenu par tous.

Resoudre les conflits dans la pratique

L’application de ce modele de prise de decision en deux phases fonctionne dans de nombreuses situations. Le temps investi dans la recherche d’une solution est largement recupere ensuite grace a une plus grande energie et volonte de collaborer.

Un exemple Lors d’une reunion d’equipe, le chef d’equipe presente un nouveau plan strategique. Il repartit les responsabilites entre les membres de l’equipe et indique clairement les budgets disponibles et le calendrier dans lequel certains objectifs doivent etre atteints. Le silence tombe, les participants murmurent avec leurs voisins. Quelque chose passe visiblement mal. Le chef d’equipe demande quel est le probleme. Tour a tour, les collaborateurs prennent la parole. Le chef d’equipe ecoute attentivement et reformule les besoins et preoccupations sans reagir aux solutions concretes proposees.

• Plusieurs collegues ont besoin de plus de clarte sur ce qu’ils peuvent decider eux-memes ou non pendant l’execution du projet (besoin de clarte et d’autonomie).
• Un nouveau venu exprime le besoin d’un accompagnement car il manque d’experience (besoin de soutien/aide).
• Un autre collegue se demande comment se fera la collaboration avec d’autres services au sein de la grande organisation (besoin de concertation et de collaboration).
• Un autre collegue evoque les problemes rencontres dans le projet precedent et demande comment les eviter dans le nouveau (besoin d’efficacite). Chaque membre de l’equipe est encourage a s’exprimer. Quand tous ceux qui le souhaitaient ont donne leur avis, le chef d’equipe reformule les besoins et interets mentionnes. Il remercie tout le monde pour sa contribution. Puis il repond au niveau des solutions. D’abord, il indique les elements dont il ne peut pas tenir compte en raison d’aspects organisationnels non modifiables. Il demande aux collaborateurs s’ils peuvent le comprendre. Ils acquiescent. Ensuite, le chef d’equipe ajuste sa proposition en fonction des interets et besoins exprimes.
• Le nouveau travaille aux cotes d’un collegue experimente.
• Concernant les budgets et l’autonomie decisionnelle, une reunion separee est prevue apres concertation avec la direction.
• Pour la collaboration avec les autres services, trois personnes de contact sont designees.
• Pour traduire les lecons des projets precedents, les personnes experimentees se reunissent pour proposer des points d’attention et des accords au groupe avant le prochain briefing. Le chef d’equipe demande ensuite aux participants si quelqu’un a une objection fondamentale contre la proposition. Personne ne reagit, la proposition est acceptee. Dans les mois qui ont suivi, tous les collaborateurs ont travaille sur le projet commun avec un reel engagement. Les petits obstacles ont ete resolus spontanement. Lors des evaluations intermediaires, chacun a fait le point et partage les aspects importants a discuter avec l’equipe. Le projet a avance plus vite que prevu, les difficultes imprevues ont ete gerees avec implication, le budget n’a pas ete entierement utilise et la qualite a depasse les attentes…

Les principes de la gestion de conflits resumes

• Soyez clair sur l’objectif commun que vous voulez atteindre.
• Explorez d’abord un probleme au niveau des besoins et des interets avant de chercher une solution.
• Restez ouvert aux signaux non verbaux lors de l’inventaire des besoins. Certaines personnes ont besoin de soutien et d’encouragement pour apporter leur contribution.
• Utilisez a la fois l’honnetete connectante et l’empathie pour explorer les besoins de l’autre et exprimer les votres.
• Soyez creatif et osez penser hors des sentiers battus pour arriver a une solution ou tous les besoins et interets importants trouvent leur place.
• Portez un regard critique sur les solutions et osez dire ce qui manque encore ; ajustez les solutions ou cherchez-en de nouvelles, en tenant compte des objections formulees et des besoins sous-jacents.
• Ne visez pas la solution ideale. Une solution avec laquelle tout le monde peut vivre et qui est realisable se trouve plus rapidement et offre plus de garanties d’action et d’acceptation par tous.