L'importance de la communication : le langage ABC

Combien de fois dites-vous que quelque chose “doit” se faire ? Utilisez-vous le mot “devoir” tout court ? Combien de fois donnez-vous des ordres ? Quand vous demandez quelque chose aux autres, est-ce une demande ou une exigence ? L’autre a-t-il le droit de dire “non” ? Trouvez-vous impoli ou agacant que les autres disent non ? Reflechissez-vous a ce que les autres pourraient trouver agreable ou significatif dans la tache que vous aimeriez deleguer ?

La communication joue un role important quand vous voulez motiver les autres. En realite, vous pouvez communiquer de deux facons : de maniere invitante et connectante, ou de maniere coercitive et controlante. Et cette communication ne se limite pas aux interactions en face-a-face. Elle se retrouve aussi dans les e-mails, les newsletters, les sites web et meme les messages de chat.

Parlez a partir de vos propres besoins

Selon la theorie de l’autodetermination, il vaut mieux eviter le langage controlant et s’aligner autant que possible sur la communication invitante et connectante telle que Marshall B. Rosenberg la preconise. Il conseille de parler sans jugements et de toujours partir de ses propres besoins. C’est pourquoi il est important de d’abord avoir une vision claire de la satisfaction de vos propres besoins :

• un besoin non comble provoque une emotion negative et vous rend en colere, triste ou anxieux,
• un besoin comble engendre une emotion positive et vous rend plein d’espoir, joyeux et plein d’energie.

“Every criticism, judgment, diagnosis, and expression of anger is the tragic expression of an unmet need.” MARSHALL B. ROSENBERG

Quand vous pouvez formuler honnetement une demande claire a partir de votre propre besoin, l’autre satisfera plus facilement ce besoin. Le langage connectant part de vos propres besoins : “Je me sens incertain face a la restructuration. Pourrais-tu m’eclairer un peu plus a ce sujet ?”

Et si l’autre dit non ?

Il est important d’etre ouvert au non de l’autre. Sachez que chaque “non” est un “oui” a autre chose.

Evitez les “exigences” et optez pour des “demandes”. Une exigence augmente le sentiment de pression et de contrainte chez l’autre. Les gens n’aiment pas etre mis sous pression. Ils veulent s’engager par choix propre, de maniere autonome et volontaire. Quand vous exigez, vous utilisez la motivation du “il faut”, qui s’accompagne de consequences negatives.

Une demande, en revanche, est une strategie, une facon de combler votre besoin : qu’aimeriez-vous que l’autre fasse pour satisfaire votre besoin ? Sachez qu’un seul besoin peut etre satisfait par une infinite de strategies. Une demande donne aux autres la possibilite de vous aider. En exprimant votre besoin, vous montrez que ce que vous demandez est tres important pour vous. Vous pouvez ainsi motiver l’autre (de maniere autonome) a y repondre. Ce comportement altruiste comble leur ABC : ils choisissent eux-memes d’aider quelqu’un, se sentent connectes a la personne qu’ils aident et se sentent competents grace a cela. Formuler des demandes renforce la motivation du “je veux”, et rend notre vie pleine de sens et de plaisir.

Le langage ABC signifie autonomie, betrokkenheid (lien) et competence, trois besoins qui, lorsqu’ils sont combles, generent une forte motivation.

“The objective of Nonviolent Communication is not to change people and their behavior in order to get our way: it is to establish relationships based on honesty and empathy, which will eventually fulfill everyone’s needs.” MARSHALL B. ROSENBERG

Ecoutez vraiment l’autre

Au-dela de vos propres besoins, ceux de vos collaborateurs, managers et collegues comptent aussi. Un moyen simple de se connecter aux besoins des autres, c’est de ne pas parler, mais de se taire et d’ecouter avec empathie. Vous voyez alors l’autre comme un individu avec sa propre perspective, ses souhaits et ses aspirations. En ecoutant vraiment, sans juger, vous pouvez entrer en connexion authentique avec cette personne et renforcer le besoin mutuel de lien.

Ecouter de maniere vraiment empathique ou connectante signifie porter attention a ce que l’autre ressent et dont il a besoin. Cela ne veut pas dire que vous devez ressentir la meme chose, ni que vous etes d’accord avec ses besoins. Cela signifie simplement etre pleinement present aupres de l’autre, a la recherche de ses besoins et de ses emotions.

“Knowledge speaks, but wisdom listens.” JIMI HENDRIX

Evitez le langage coercitif et controlant

La communication connectante est diametralement opposee au langage coercitif qui s’appuie sur les jugements, les interpretations et les reproches : “Parce que tu ne communiques pas assez, je suis en colere et je ne me sens pas bien dans mon travail.”

Le langage coercitif provoque de la resistance. Les gens n’aiment pas etre mis sous pression ou controles. Parfois les gens sont disposes a faire quelque chose, mais parce que vous les interpellez de maniere coercitive, ils vivront plus de stress, se retireront ou ignoreront tout simplement la tache.

Ce que le langage ABC n’est pas

• Exercer du pouvoir
• Mettre la pression
• Contraindre
• Faire des reproches ou porter des jugements
• Mettre un de ses masques
• Mener les gens en bateau
• Rester les bras croises
• Recompenser ou punir
• Agression
• Manipulation
• Jeux strategiques
• Avoir raison a tout prix
• Induire la culpabilite, la honte ou la peur

“Most of us grew up speaking a language that encourages us to label, compare, demand, and pronounce judgments rather than to be aware of what we are feeling and needing.” MARSHALL B. ROSENBERG

Soyez clair et offrez de la structure

Meme avec un langage invitant, vous pouvez offrir une structure et une direction claires. A long terme, cela mene a de meilleurs resultats, surtout quand vous attendez un travail de qualite. Parler le langage ABC aide aussi a mieux comprendre les motivations sous-jacentes au comportement. D’ou vient la resistance ? Ne partez pas du principe que la resistance est negative. Considerez-la comme une source d’information. Les gens qui ne suivent pas les regles ne sont pas forcement desobeissants. Il peut y avoir d’autres choses en jeu.

Auteur : Hermina Van Coillie