Gerer le 'non'

En Communication Connectante, nous voyons un ‘non’ comme un ‘oui’ a autre chose. Par exemple, si vous demandez a un collegue de faire des heures supplementaires et que la reponse est ‘non’, cela peut signifier que le collegue a un besoin de repos. Le ‘non’ aux heures supplementaires est un ‘oui’ au repos. Ou le ‘non’ peut etre un ‘oui’ par souci pour sa famille.

Entendre le ‘oui’ derriere le ‘non’

Un ‘non’ est une maniere vague d’indiquer qu’un certain besoin n’est pas satisfait. Pour decouvrir ce besoin, il faut une ecoute empathique. Dans la plupart des situations, il suffit de poser une question comme : “Tu dis ‘non’ parce que tu as besoin de… ?” Cette question ouvre generalement la porte pour decouvrir et discuter du besoin sous-jacent. Et dans certains cas, il est possible de formuler une autre demande qui correspond a vos besoins tout en tenant compte des besoins de l’autre.

Exemple Jos travaille a l’administration depuis plus de 25 ans. Il est responsable de la planification et fait tout encore a l’ancienne. Il fait la plupart de son administration sur papier et avec des tableaux de planification magnetiques, en utilisant l’ordinateur au minimum. En raison de la complexite croissante et de la croissance de l’entreprise, Jos fait de plus en plus d’erreurs. Tous les processus lies a la planification ne sont pas clairs et accessibles aux autres collegues. La chef d’equipe de Jos, Anke, a propose a plusieurs reprises d’examiner comment certains processus pourraient etre automatises grace a un logiciel logistique specialise. Jos a reussi a chaque fois a repousser cela en s’adaptant a sa maniere devouee et a l’ancienne, en faisant plus d’heures. Un jour, tout deraille a cause d’erreurs de planification. Les collegues ne comprennent pas comment fonctionne le systeme de Jos et leur administration part en vrille. Anke recoit des plaintes de clients comme de collaborateurs. Elle est frustree : elle veut que le travail soit bien organise et elle veut en parler avec Jos. Dans sa tete, les reproches envers Jos fusent : “A cause de cette tete de mule, tout tombe en morceaux ! S’il avait ecoute mes conseils…” Anke veut avoir une conversation serieuse avec Jos pour voir comment il peut s’adapter a une approche plus informatisee de l’administration. Elle prepare soigneusement son entretien car elle veut le faire de maniere connectante. Elle veut vraiment que Jos s’engage dans le changement avec motivation. Elle demande a Jos de venir dans son bureau.

Anke decrit la situation brievement et clairement en langage d’observation : une collegue n’a plus de visibilite sur le suivi des factures par rapport a la planification et doit toujours demander a Jos. D’autres collegues ne peuvent pas modifier la planification sans consulter Jos. La planification a pris du retard trois fois, ce qui a cause des retards de service pour les clients. Anke exprime ce qu’elle ressent : elle trouve cela tres frustrant et cela lui cause du stress. Elle partage ensuite ses besoins sous-jacents comme source de ses emotions : elle veut que le travail soit organise de maniere fluide, de sorte que tout le monde puisse utiliser facilement le systeme de planification (besoins de facilite, simplicite, collaboration…). Parce qu’Anke veut trouver une solution par le dialogue, elle fait une demande connectante a Jos : “Comment c’est pour toi, Jos, d’entendre cela ?”

Jos se sent mal a l’aise et aussi coupable, car au fond c’est son entetetement qui est a l’origine de tous les problemes. Anke ecoute avec empathie et entend que Jos a du mal avec la situation et qu’il regrette. Anke formule une demande de solution : “Jos, serais-tu dispose a suivre une formation specifique sur un logiciel ? Tu suivrais une formation intensive de deux semaines dans un centre de formation specialise…” “S’il le faut vraiment, je le ferai. Mais c’est tres contre mon gre…” repond Jos. Anke entend dans sa reaction non pas un ‘oui’ franc, mais plutot un ‘non’ retenu. Elle pourrait en rester la et Jos irait a la formation a contrecoeur. Il resisterait fortement et n’en retirerait probablement pas grand-chose. Anke veut donc consciemment decouvrir quel besoin se cache derriere le ‘non’ de Jos. Elle lui demande : “Qu’est-ce qui te retient d’aller en formation ?” Jos : “Que se passe-t-il quand je ne suis pas la ? Et si des choses tournent mal que moi seul peux resoudre ? Et tu crois que le logiciel va tout reprendre d’un coup ?” Anke verifie les besoins sous-jacents : “Tu veux que pendant ta formation, les choses continuent a bien tourner ici. Et le logiciel doit fonctionner au moins aussi bien que notre facon de travailler actuelle ?” Jos hoche la tete et soupire, se sentant compris. “Et je ne sais pas si je suis assez intelligent pour ca,” ajoute-t-il. “Imagine que je parte deux semaines en formation et que je ne comprenne rien ?” Anke reagit avec empathie : “Tu veux etre sur d’apprendre quelque chose que nous pourrons vraiment utiliser ici ?” Anke ecoute avec empathie pendant plusieurs minutes les preoccupations et les besoins de Jos. Elle resume : “Donc pour toi, c’est important que pendant ta formation, les choses continuent a bien tourner ici. Et tu veux que l’introduction d’un nouveau logiciel soit synonyme de vrai progres, c’est bien ca ?” Jos acquiesce. Anke demande ensuite : “Et comment pouvons-nous faire en sorte de tenir compte de tout cela ?” Jos se sent entendu dans ses besoins et participe volontiers a la recherche d’une solution constructive qui integre ses preoccupations. Il part ensuite en formation avec enthousiasme. Lors de l’implementation du logiciel qui suit, c’est surtout l’implication devouee de Jos qui fait que le deploiement progressif du logiciel devient un atout majeur pour la planification… Ce devouement n’aurait probablement pas existe si Anke n’avait pas entendu et reconnu ses besoins.

Dire ‘non’ de maniere connectante

Comment dire ‘non’ de maniere connectante ? Beaucoup de gens ont du mal a dire ‘non’. Ils se sentent coupables, car leur education leur a appris que refuser quelque chose n’est pas poli ou pas bien.

Pour celui qui recoit le ‘non’, ce n’est pas facile non plus de le gerer sans jugement. Les gens entendent souvent un ‘non’ a leur demande comme un ‘non’ a leur personne.

En Communication Connectante, nous savons qu’un ‘non’ est toujours un ‘oui’ a un certain besoin. Si vous voulez dire ‘non’ de maniere connectante, il est logique de clarifier en meme temps ce a quoi vous dites implicitement ‘oui’.

Exemple Vous travaillez dans un environnement IT competitif qui developpe des programmes pour des sites web. Votre entreprise excelle dans la creation de nouveautes interessantes, de nouvelles applications pratiques… Vous etes un peu les pionniers dans le fonctionnement des nouveaux systemes CMS. Et sur le marche, vous voyez que votre creativite est contagieuse, surtout en ce qui concerne la reprise de vos bonnes idees. Pour maintenir ce role de leader, il est important de continuer a innover, a creer de nouvelles possibilites… Regulierement, vous vous reunissez avec les chefs de projet pour des sessions de brainstorming creatives visant a developper des idees innovantes. Apres une telle session, toute une liste de points d’action interessants emerge. Chacun d’entre eux pourrait beneficier a l’organisation. Votre responsable demande si c’est d’accord pour repartir le travail equitablement. Vos collegues acquiescent. Vous ne vous sentez pas en mesure de prendre quelque chose en plus avec votre planning charge. Pourtant, vous ressentez la pression sociale de prendre une tache supplementaire comme tout le monde. Avant de dire ‘non’, vous regardez en vous un instant : vous ressentez du stress et de la frustration a l’idee de prendre une tache supplementaire. Cela tient au fait que vous voulez aussi bien faire votre autre travail, et que vous voulez prendre soin de votre besoin de recuperation (besoin de repos). Vous examinez les options possibles pour repondre a ces besoins. Tout est envisageable, mais prendre une tache supplementaire dans les deux prochaines semaines n’est pas une option car votre agenda est plein (a moins que quelqu’un puisse reprendre une partie de votre travail). Ensuite, vous dites clairement et brievement : “Je suis tres stresse a l’idee de prendre encore autre chose. Les prochaines semaines, je suis completement sature. Ce serait au detriment de la qualite des choses qui sont deja dans ma planification. Je dois dire ‘non’ a du travail supplementaire. J’espere que vous pouvez comprendre…” Vous regardez vos collegues et ecoutez les reactions. Peut-etre que quelqu’un trouvera une solution ou un stagiaire pourrait prendre en charge une partie de votre travail. En tout cas, vous veillez a ce qu’une solution corresponde a vos besoins : fournir un bon travail et rester en bonne sante (donc ne pas en prendre plus que ce que vous pouvez gerer).

En resume

Un ‘non’ etaye par une argumentation claire est beaucoup plus facile a entendre qu’un ‘non’ brut. Si vous voulez prendre soin de la relation, accompagnez votre ‘non’ de ce a quoi vous dites aussi ‘oui’. Veillez a ce que le ‘oui’ soit lie a des besoins a un niveau abstrait. Votre ‘non’ est donc, dans certains cas, negociable, tant que les besoins auxquels vous dites ‘oui’ sont pris en compte.