Mit dem 'Nein' umgehen

Aus Verbindender Kommunikation heraus sehen wir ein „Nein” als ein „Ja” zu etwas anderem. Wenn Sie zum Beispiel eine Mitarbeiterin bitten, Überstunden zu machen, und die Antwort lautet „Nein”, kann das heißen, dass sie ein Bedürfnis nach Ruhe hat. Das „Nein” zu Überstunden ist ein „Ja” zu Ruhe. Oder das „Nein” ist ein „Ja” aus Sorge um die Familie.

Das „Ja” hinter dem „Nein” hören

Ein „Nein” ist ein vager Ausdruck dafür, dass ein bestimmtes Bedürfnis nicht erfüllt ist. Um dieses Bedürfnis zu erkennen, ist empathisches Zuhören nötig. In den meisten Fällen reicht eine Frage wie: „Sagen Sie ‚Nein’, weil Sie ein Bedürfnis nach … haben?” Diese Frage öffnet meist die Möglichkeit, das dahinterliegende Bedürfnis zu entdecken und zu besprechen. Und manchmal lässt sich eine andere Bitte formulieren, die Ihre Bedürfnisse trifft und die Bedürfnisse des anderen berücksichtigt.

Beispiel Jos arbeitet seit über 25 Jahren in der Verwaltung. Er ist für die Planung verantwortlich und macht alles noch auf die alte Art. Vieles auf Papier und mit magnetischen Plantafeln, den Computer nutzt er kaum. Mit der wachsenden Komplexität und dem Wachstum des Unternehmens macht Jos immer mehr Fehler. Nicht alle Prozesse rund um die Planung sind übersichtlich oder für andere zugänglich. Anke, seine Teamleiterin, hat schon mehrfach angeboten, gemeinsam zu schauen, wie sich Prozesse mit einer spezifischen Logistik-Software automatisieren ließen. Jos hat das immer abwehren können, indem er mit hingebungsvollem „alten” Stil und mehr Stunden ausglich. Eines Tages läuft die Arbeit aus dem Ruder: Fehler in der Planung. Die Kollegen verstehen Jos’ System nicht, ihre Verwaltung läuft schief. Anke hört Klagen von Kunden und Mitarbeitenden. Sie ist frustriert: Sie will, dass die Arbeit gut geregelt ist, und sie will das mit Jos angehen. In ihrem Kopf spuken Vorwürfe: „Wegen dieses Sturkopfs läuft alles schief! Wenn er auf meinen Rat gehört hätte …” Anke will ein deutliches Gespräch mit Jos führen, um zu sehen, wie er in einer stärker digitalisierten Verwaltung mitziehen kann. Sie bereitet sich gut vor, weil sie es verbindend führen will. Sie will, dass Jos motiviert mitgeht. Sie bittet ihn in ihr Büro.

Anke beschreibt die Situation kurz und sachlich in Beobachtungssprache: Eine Kollegin sieht nicht mehr, wie sie die Rechnungen der Planung nachverfolgen soll, sie muss immer Jos fragen. Andere Kollegen können keine Änderungen in der Planung vornehmen, ohne mit Jos zu sprechen, das Aktualisieren der Planung war dreimal im Rückstand, weshalb Kunden zu spät bedient wurden. Anke sagt, wie sie sich dabei fühlt: sehr frustriert und gestresst. Anschließend nennt sie ihre dahinterliegenden Bedürfnisse als Ursache der Gefühle: Sie will, dass die Arbeit reibungslos organisiert ist – so, dass alle das Planungssystem leicht nutzen können (= Bedürfnis nach Leichtigkeit, Einfachheit, Zusammenarbeit …) Weil Anke gemeinsam nach einer Lösung suchen will, formuliert sie eine verbindende Bitte: „Wie ist das für dich, Jos, das zu hören?”

Jos fühlt sich verlegen und auch schuldig, denn eigentlich ist seine Sturheit die Ursache des ganzen Schlamassels. Anke hört empathisch, dass Jos es schwer hat und dass es ihm leidtut. Anke formuliert eine Lösungsbitte: „Jos, würdest du eine spezifische Schulung in einem Softwareprogramm machen? Dafür gehst du zwei Wochen in eine intensive Schulung bei einem spezialisierten Anbieter …” „Wenn es wirklich sein muss, mache ich es. Aber es ist sehr gegen meinen Willen …”, antwortet Jos. Anke hört kein klares „Ja”, eher ein verhaltenes „Nein”. Sie könnte es dabei belassen, und Jos würde widerwillig zur Schulung gehen. Er würde stark in Widerstand gehen und vermutlich wenig mitnehmen. Anke will daher bewusst sehen, welches Bedürfnis hinter Jos’ „Nein” steckt. Sie fragt: „Was hält dich vom Kurs ab?” Jos: „Was passiert, wenn ich nicht da bin? Was, wenn Dinge schiefgehen, die nur ich lösen kann? Und glaubst du wirklich, die Software übernimmt einfach alles?” Anke prüft die dahinterliegenden Bedürfnisse: „Du willst, dass die Dinge weiter gut laufen, während du auf Schulung bist. Und die Software muss sicher mindestens so gut funktionieren wie die Art, wie wir jetzt arbeiten?” Jos nickt und seufzt, weil er sich verstanden fühlt. „Und ich weiß nicht, ob ich klug genug dafür bin”, fügt er hinzu, „Stell dir vor, ich gehe zwei Wochen auf Kurs und verstehe es nicht.” Anke reagiert empathisch: „Du willst sicher sein, dass du etwas lernst, das wir hier nutzen können?” … Anke hört mehrere Minuten empathisch auf Jos’ Sorgen und Bedürfnisse. Sie fasst zusammen: „Für dich ist also wichtig, dass es hier gut läuft, während du auf Kurs bist. Und du willst, dass die neue Software einen Fortschritt bedeutet, stimmt das?” Jos nickt zustimmend. Dann fragt Anke: „Und wie können wir dafür sorgen, dass wir das berücksichtigen?” Jos fühlt sich in seinen Bedürfnissen gehört und denkt gerne mit an einer konstruktiven Lösung, in der seine Sorgen integriert sind. Anschließend geht Jos begeistert zur Schulung. Bei der Einführung der Software ist es vor allem sein Engagement, das die schrittweise Einführung zu einem Mehrwert für die Planung macht. Diese Hingabe wäre wahrscheinlich nicht da gewesen, hätte Anke seine Bedürfnisse nicht gehört und anerkannt.

Verbindend „Nein” sagen

Wie sagen Sie „Nein” auf eine verbindende Art? Vielen fällt das schwer. Sie fühlen sich schuldig, weil sie aus der Erziehung gelernt haben, etwas abzulehnen sei nicht nett oder nicht gut.

Auch der Empfänger eines „Nein” tut sich oft schwer, nicht-urteilend damit umzugehen. Oft hören Menschen ein „Nein” zu ihrer Bitte als ein „Nein” zu sich als Person.

Aus Verbindender Kommunikation heraus wissen wir: Ein „Nein” ist immer ein „Ja” zu einem bestimmten Bedürfnis. Wollen Sie also verbindend „Nein” sagen, lohnt es sich, gleichzeitig deutlich zu machen, wozu Sie implizit „Ja” sagen.

Beispiel Sie arbeiten in einer wettbewerbsorientierten IT-Umgebung, die Programme für Websites entwickelt. Ihr Unternehmen ist stark im Entwickeln interessanter Neuheiten, neuer praktischer Anwendungen … Sie sind ein wenig tonangebend dafür, wie neue CMS-Systeme funktionieren. Im Markt ist zu sehen, dass Ihre Kreativität ansteckt – vor allem wenn es um das „Übernehmen” guter Ideen geht. Um die führende Rolle zu halten, ist es wichtig, kontinuierlich an Erneuerung zu arbeiten und neue Möglichkeiten zu schaffen. Regelmäßig sitzen Sie mit den Projektmanagern zusammen, um in kreativen Brainstorming-Sessions innovative Ideen zu entwickeln. Nach so einer Sitzung kommen viele interessante Maßnahmen auf den Tisch. Lauter Ideen, die der Organisation guttun können. Ihr Manager fragt, ob es in Ordnung ist, dass die Umsetzung gleich verteilt wird. Ihre Kollegen nicken zustimmend. Sie selbst sehen sich nicht in der Lage, mit Ihrer vollen Planung etwas dazuzunehmen. Trotzdem spüren Sie den sozialen Druck, eine zusätzliche Aufgabe zu übernehmen. Bevor Sie „Nein” sagen, schauen Sie kurz nach innen: Sie spüren Stress und Frust beim Gedanken an eine zusätzliche Aufgabe. Das hat damit zu tun, dass Sie auch Ihre andere Arbeit gut machen wollen und für Ihr Bedürfnis nach Erholung (= Ruhe) sorgen wollen. Sie schauen, was möglich ist. Alles ist möglich – nur eine zusätzliche Aufgabe in den nächsten zwei Wochen ist keine Option, weil Ihr Kalender voll ist (es sei denn, jemand übernimmt einen Teil Ihrer Arbeit). Dann sagen Sie kurz und klar: „Ich komme stark unter Stress, wenn ich daran denke, noch etwas dazuzunehmen. Die nächsten Wochen bin ich völlig ausgelastet. Das ist eine Hypothek auf die Qualität der Dinge, die in meiner Planung stehen. Ich muss ‚Nein’ sagen zu zusätzlicher Arbeit. Ich hoffe, Sie haben dafür Verständnis …” Sie schauen Ihre Kollegen an und hören zu. Vielleicht gibt es eine Lösung, dass ein Teil Ihrer Arbeit von einem Praktikanten übernommen wird. Sie sorgen jedenfalls dafür, dass eine Lösung in der Linie Ihrer Bedürfnisse liegt: gute Arbeit liefern und gesund bleiben (also nicht mehr Heu auf die Gabel laden, als möglich ist).

In Kürze

Ein „Nein”, das mit einer klaren Begründung untermauert ist, ist viel hörbarer als ein knappes „Nein”. Wollen Sie für die Beziehung sorgen, sagen Sie beim „Nein” gleich, wozu Sie „Ja” sagen. Sorgen Sie dafür, dass das „Ja” mit Bedürfnissen auf abstrakter Ebene verbunden ist. Ihr „Nein” ist also in bestimmten Fällen verhandelbar, solange die Bedürfnisse berücksichtigt werden, zu denen Sie „Ja” sagen.